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Gründliche Analyse ...

Autor: 
E. Rüdiger Weng

In der Mission eines Unternehmens las ich folgenden Text: „Unser Hauptaugenmerk liegt auf der Kommunikation mit unseren Kunden. Durch eine ernsthafte und gründliche Analyse seiner Wünsche und Möglichkeiten, entwickeln wir eine gemeinsame Lösung.“

Greifen wir den Begriff „gründliche Analyse“ heraus. Was bedeutet das? Das Ziel muss sein, dass der Kunde diese „gründliche Analyse“ erlebt, dass er sie spürt. In diesem Fall ist das sehr einfach zu lösen. Bei einem Kundengespräch könnten Sie z. B. anhand einer Checkliste alle relevanten Punkte durchgehen, sich Notizen machen, am Schluss des Gesprächs die Ergebnisse noch einmal gemeinsam mit dem Kunden durchgehen und ihn eventuell sogar unterschreiben lassen.

An anderer Stelle der Mission: „Wir streben an, mit außergewöhnlichen Leistungen Kundenerwartungen zu übertreffen und Aha-Effekte zu erzielen.“ Toll und absolut ein lohnenswerter Ansatz. Nur wie? Von allein gibt es keine Aha-Effekte. Wenn das tatsächlich funktionieren soll, dann müssen Sie sich mit Ihren Mitarbeitern mögliche Aha-Effekte ausdenken und diese umsetzen. Und Sie müssen fortlaufend neue Aha-Effekte „erfinden“, denn ein und derselbe Kunde kann nicht mit dem gleichen Effekt ein zweites Mal überrascht werden.

Tipp
Was will ich damit sagen? Bitte prüfen Sie Ihre Mission, Ihr Leitbild, Ihre Botschaften, die an Kunden gerichtet sind. Diskutieren Sie diese mit Ihren Mitarbeitern. Verdeutlichen Sie, was dahintersteckt und vereinbaren Sie konkrete Maßnahmen. Nur dann lebt eine Mission und ist nicht nur eine Aneinanderreihung von schönen Worten.

Viel Erfolg

Dr. E. Rüdiger Weng

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